NET 6-7/2025

13 www.net-im-web.de 06-07/25 von Snom. Smartphones mit ihrer oft der Netzauslastung geschuldetenVerbindungs- schwäche oder auch die kostenfrei angebote- nen Softphones können hier schnell an ihre Grenzen geraten, sodass die Qualität der automatischen Transkription suboptimal ausfällt beziehungsweise fehlschlägt. Intelligente Gesprächsassistenten Ein weiteres faszinierendes Beispiel: Ein Unternehmen, das eine große Anzahl ein- gehender Anrufe bearbeitet. Statt Anrufer in Warteschleifen zu parken oder sie basierend auf einfachen Regeln (etwa die gewählte Nummer) weiterzuleiten, analysiert eine KI in Echtzeit den Grund des Anrufs – entweder durch die Spracherkennung der ersten Sätze des Anrufers oder durch eine vorherige Interaktion mit einem sprach- gesteuerten Menü (IVR), das über KI- Unterstützung verfügt. Basierend auf dieser Analyse leitet die KI den Anruf intelligent an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiter.Wichtige oder dringende Anliegen von Schlüsselkunden oder Anrufe, die spezifisches Fachwissen erfordern, können priorisiert und direkt zu den entsprechenden Experten geleitet werden, selbst wenn sie gerade in einem anderen Gespräch sind. Dies kann etwa durch eine VIP-Warteschleife oder eine Benachrichtigung mit der Dringlichkeits- stufe erfolgen. Gleichzeitig kann die KI dem Zielansprechpartner bereits eine kurze Zu- sammenfassung des Anliegens oder relevante Informationen aus der Kundenhistorie auf seinemBildschirm anzeigen, noch bevor er das Gespräch annimmt. Dies ermöglicht eine schnellere und effizientere Bearbeitung des Anrufs, verbessert die Kundenzufrie- denheit und optimiert die Auslastung der Mitarbeiter. Und es geht noch weiter: Selbst während eines wichtigenKundengesprächs kann ein KI-gestützter Gesprächsassistent in Echtzeit denTonfall des Anrufers ana- lysieren, Schlüsselwörter erkennen und Vereinbarungen zusammenfassen. Nach dem Anruf erhält der Mitarbeiter nicht nur eine präzise Textzusammenfassung, sondern auch eine Analyse der Kunden- stimmung und sogar Vorschläge für die nächsten Schritte – alles automatisch im CRM-System hinterlegt. Das spart wertvolle Zeit, verbessert die Kundenkom- munikation und minimiert menschliche Fehler. KI als Herzstück von F&E In dieser dynamischen Landschaft müssen IP-Telefonhersteller ihre Strategien hin- sichtlich Forschung und Entwicklung neu definieren. Die rasante Ausbreitung der Einsatzgebiete von KI-Modulen erfordert eine zunehmende Kompatibilität ihrer Produkte mit intelligenten Systemen. Das bedeutet auch eine aktive Trend- beobachtung und ggf. den Aufbau von strategischen Partnerschaften, um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der KI frühzeitig zu berücksichtigen. Doch auch die Entwickler imBereich der IP-basierten Telefonanlagen bekommen ein völlig neu- es und schnell wachsendes Aufgabenfeld, das sich völlig von den bisher benötigten Kompetenzen unterscheidet. Die Verschmelzung von Tele- fonie und IT-Systemen wächst schon lange zusammen. Unter demEinfluss von KI-gesteuerten Anwendungen geschieht dies nun in einer enormen Geschwin- digkeit. Daher ist es essenziell, Telefone, aber auchTelefonanlagen zu entwickeln, die diese Realität antizipieren und ihren Nutzern ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Nur IP-Telefonhersteller, die diese Evolution verinnerlichen, werden sich als langfristige, unverzichtbare Partner ihrer Kunden etablieren können. www.snom.com Telekommunikation zum Mitlesen Während eines wichtigen Gesprächs kann ein KI-gestützter Gesprächsassistent in Echtzeit den Tonfall des Anrufers analysieren, Schlüsselwörter erkennen und Vereinbarungen zusammenfassen (Foto: Fernando Aguirre Guzmán Pixabay)